„Dzień dobry, tu radio taxi”. Czyli kobieta rządzi

Nie pielęgniarki, stewardesy czy nawet sekretarki. W Polsce jest tylko jeden zawód, w którym kobiety rządzą i dyrygują mężczyznami, a ci wykonują ich polecenia bez mrugnięcia okiem. To dyspozytorki w korporacjach taksówkarskich

„A daj pan spokój! Twarde baby i straszne cholery. Mnie, »cierpiarza«, tak wzięły pod but!” – słyszę od starego taksówkarza, który wpadł na szybką chińszczyznę do baru przy ul. Banacha w Warszawie. Jest kilka minut po godz. 13. Tuż obok, przed szpitalem klinicznym, znajduje się oficjalny postój jednej z korporacji.

Pan Janusz, zamawiając cielęcinę na gorącym półmisku za 22 zł, zaczyna mówić. „Jestem na »wolnym«. Lubię ten postój, ale tylko w weekendy. Wie pan, ludzie odwiedzają chorych i jest ruch w interesie. Za chwilę muszę wracać, bo mnie zjedzą” – opowiada. „Kto?” – pytam zdezorientowany. „Jak to kto?” – słyszę głos znad parującej chińszczyzny. „Człowieku, boję się ich bardziej niż mojej starej. Nawet z nimi nie dyskutuję. Kłótnia nie ma sensu. Wiem, że i tak przegram” – wypala bez namysłu kierowca taksówki z 27-letnim doświadczeniem, a ja dopiero po chwili łapię, że chodzi o mityczne dyspozytorki.

Na rozwinięcie tematu nie ma czasu. Do stolika pod parasolem dosiada się bowiem Marcin. Niczego nie zamawia. Jest młodszy od Janusza, chudszy i ma więcej włosów na głowie. Widać, że targają nim emocje. „Wracałem z lotniska i wziąłem klienta na »łapkę«. I wiesz co?” – zwraca się do kolegi po fachu, mnie traktując jak powietrze, i od razu sobie odpowiadając: „Zapomniałem wcisnąć ten pie*** guzik w komputerku. Teraz czeka mnie »zawias«. Pewnie dostanę ze dwie godziny »na sucho« od dyspozytorki. Mam nadzieję, że kobita się zlituje, ale to już drugi raz w tym miesiącu. K***a mać, będzie po kasie” – opowiada.

Przyda się legenda

Trudno rozmawiać z kierowcami taksówek, a jeszcze trudniej ich zrozumieć. Dopiero po czasie dowiedziałem się, że w slangu dyspozytorek „wolny” oznacza, że kierowca taksówki przez kilkanaście minut nie będzie do ich dyspozycji, a w zasadzie do dyspozycji skomplikowanego programu komputerowego, który obsługują. „Łapka” to pasażer wzięty z ulicy, a „zawias” to zawieszenie w pracy w związku ze złamaniem wewnętrznych zasad korporacji.

O długości zawieszenia decyduje właśnie dyspozytorka. Od jej decyzji można wprawdzie się odwołać, ale to skomplikowana procedura. Szkoda na nią czasu i energii. Kierowca może wziąć pasażera „na łapkę”, ale musi poinformować o tym dyspozytorkę. Jeżeli tego nie zrobi – dostaje karę. Z kolei „cierpiarz” w warszawskiej gwarze to określenie kierowcy taksówki. Wzięło się ono stąd, że kierowcy ci zawsze mają minę cierpiętnika mówiącą, że rachunek jest za niski, kurs za krótki, za dużo bagaży, za dużo pasażerów itd.

„Dzień dobry, tu…”

99 proc. pracowników call center w korporacji taksówkarskiej, zwanych potocznie dyspozytorami, to kobiety. To zupełnie odwrotnie niż w przypadku kierowców – taksówkarzy. Wszystko zaczyna się od przyjęcia zlecenia od klienta, czyli odebrania telefonu z informacją, którą zna chyba każdy z nas: „Dzień dobry, tu taxi. Słucham”.

Zaraz potem, po przyjęciu zlecenia, system wysyła taksówkę tam, gdzie życzy sobie klient. Reszta jest w rękach, oczach, uszach i ustach dyspozytorki. A kobieta ma co robić. Często z jednej strony jest poirytowany, roszczeniowy klient, a z drugiej nieporadny, mylący ulice lub zwyczajnie spóźniający się na miejsce kierowca. Swoiste bycie między młotem a kowadłem. I jak to ogarnąć?

Panie na włościach

W każdej korporacji taksówkarskiej w Polsce dyspozytorka jest szefową i zarządza pracą wszystkich kierowców, którymi są w zasadzie sami mężczyźni. To kobieta ich dzieli i nimi rządzi. Wydaje nakazy, przyznaje bonusy, zawiesza za przewinienia (np. spóźnienia) czy każe im podjechać pod wskazany adres (zgodnie z treścią zlecenia), a nie gdzieś obok. Zawieszenia stosowane przez dyspozytorki bywają bolesne, ponieważ kierowca nie może wtedy pracować. Czyli nie zarabia.

Takie zawieszenie może trwać od 15 minut do 24 godzin. Dotyczy najczęściej niezgłoszonych spóźnień oraz sytuacji, w których kierowca zabierze nie swojego klienta lub bez powiadomienia weźmie kogoś „na łapkę”. W takich okolicznościach dyspozytorki muszą być konsekwentne, konkretne i mieć jeszcze większe cojones niż siadający za kierownicą mężczyźni. Ci lubią dyskutować z dyspozytorkami przez telefon, spierać się i próbować omijać korporacyjne przepisy. Wtedy dyspozytorka musi pokazać, kto tu rządzi. I to dosłownie.

„Najgorszy, i chyba najidiotyczniejszy, argument to słowa kierowcy: »Młodziutka koleżanko, ja wiem lepiej, bo ja tu pracuję już 20 lat«. Nic z tego nie wynika, a ja muszę być twarda i konsekwentna. W kilku zdaniach sprowadzam delikwenta do parteru i rozwiązuję problem. Mam na to kilkadziesiąt sekund, przecież inni klienci czekają” – mówi Beata pracująca w branży od 12 lat.

Jeszcze gorsi są ci, którzy próbują straszyć, przeklinają, wyzywają od najgorszych. „Ile razy ja słyszałam słowa: »Ja tam przyjadę i zrobię z tobą porządek«. Wtedy nie ma przebacz. Trzeba takiemu koledze przypomnieć, spokojnie i chłodnym tonem, jakie są jego obowiązki i co do niego należy. Krótko i na temat, bez zbędnej dyskusji. Czy przeklinam? Podczas rozmowy z klientem czy kierowcą nigdy” – dodaje.

Jestem kobieta pracująca, żadnej pracy się nie boję

Piątek, późny wieczór. Wchodzę do siedziby jednej z warszawskich korporacji. Trzeba się wspiąć po wąskich schodach na drugie piętro. Windy nie ma. Przede mną niewielkie pomieszczenie – pięć na dziesięć metrów. Po drodze mijam płatny automat z zimnymi napojami i drugi z batonikami regeneracyjnymi. Przed wejściem stoi butla w wodą, obok poukładane jednorazowe kubeczki.

Wchodzę do klimatyzowanego pokoju. Siadam w rogu, by nikomu nie przeszkadzać. Z niewielkiej kuchni – którą dostrzegam dopiero teraz –  po szarej wykładzinie wychodzi i dumnie kroczy do dyspozytorni mały, szary kot. Należy do jednej z pracownic. Nie miała z kim go zostawić w domu. Patrzy na mnie swoimi czarnymi oczkami. Na stanowiskach pracy, w wygodnych fotelach obrotowych, siedzi sześć kobiet. Przed każdą z pań dwa monitory. Na tym po lewej wyświetla się specjalistyczny system wydawania zleceń „Tiskel”. Na monitorze po prawej szczegółowa mapa miasta, na której widać wszystkie pracujące w tej chwili taksówki.

Na głowach kobiet mają słuchawki z mikrofonem, połączone z telefonem, który stoi na środku biurka. Widać, że w tym miejscu pracują same panie. Jest dużo zieleni, kilka pluszaków, ściągawki i kubki. Jest czysto i ładnie pachnie. „Dyspozytorki można podzielić na dwie grupy. W przeważającej większości to kobiety pracujące w tej branży od co najmniej kilku lat. Druga grupa, znacznie mniejsza, to osoby dołączające do stałego grona, najczęściej na czas wakacji. Z reguły są to studentki, które chcą sobie dorobić. Ja jestem starą wyjadaczką”– śmieje się Krystyna pracująca w branży 18. rok.

Rozglądam się dookoła. Szukam tych studentek, ale jakoś żadnej nie widzę. Wszystkie dyspozytorki – moim zdaniem – mają od 30 do 50 lat. Ciszę przerywa głos Krystyny. „Dlaczego pracuję tu już 18 lat?” – wyprzedza moje pytanie. „Lubię tę robotę i chyba jest mi zwyczajnie w niej wygodnie. Jest etat. Praca 12 godzin w dzień, potem 12 w noc i dwa dni wolnego. I od nowa. Mnie to odpowiada. Z koleżankami znamy się i pracujemy razem parę dobrych lat. Lubimy się i, co najważniejsze, rozumiemy się bez słów. Jedna mrugnie, to druga wie, o co chodzi” – tłumaczy.

„I jeszcze jedno. W tej robocie mogę się spełniać. Serio. W domu jestem żoną, matką, kucharką, nauczycielką, lekarzem i sprzątaczką. A w pracy rządzę chłopami. Czasem kilkudziesięcioma naraz. Wszyscy mnie słuchają i to jest dzika satysfakcja” – dodaje Krystyna, której przydługi monolog przerywa miałczenie szarego kota. 

Czy każdy może zostać dyspozytorem?

Okazuje się, że nie. Trzeba mieć dużo samodyscypliny. Właśnie dlatego mężczyźni nie dają rady. „To praca, która uczy cierpliwości i trochę też pokory. Chociaż z tą pokorą to może trochę przesadzam” – mówi 24-letnia Aneta z korporacji taksówkarskiej w Krakowie.

„W każdym razie w żadnym wypadku nie wolno się unieść, podnieść głosu, zdenerwować. Chociaż krew się burzy, gdy masz po drugiej strony zwyczajnego chama czy chamkę. Jedyne, co mogę i wolno mi zrobić, to odłożyć słuchawkę, gdy klient przeklina. Jak to się mówi – trzeba mieć grubą skórę” – zaznacza Kasia, z którą rozmawiam po zakończeniu jej 12-godzinnego nocnego dyżuru.

Widać, że jest zmęczona i woli iść spać, niż znów z kimś gadać, ale pytam o przykład niemiłego zdarzenia, które powraca. „Pamiętam, jak kiedyś klient zwyzywał mnie od najgorszych. Po ukraińsku. Jedno słowo, które zdecydowanie się powtarzało i było dla mnie zrozumiałe, to »sucz«. Ta sytuacja mnie ubawiła, ale rzadko bywa wesoło” – stwierdza. „Kiedyś koleżanka usłyszała od poirytowanego długim czasem oczekiwania klienta »a ch** ci w d***«. Jedyne, co mogła zrobić, to ze spokojem odpowiedzieć »I wzajemnie, proszę pana«” – dodaje.

Pomyłki, choć zabawne, mogą być kosztowne

By zostać cenioną dyspozytorką mającą posłuch wśród kierowców i klientów, trzeba znać miasto, potrafić rozmawiać z ludźmi i nimi zarządzać, a przy okazji być asertywnym, konsekwentnym, znać przepisy i procedury obowiązujące w korporacji. I co najważniejsze – potrafić wziąć na siebie odpowiedzialność za podejmowane decyzje.

„Przyjmując zlecenie od klienta, zamiast na Drawską wysłałam taksówkę na Bracką. Moją zmorą są ulice Wolska, Wołoska i Włoska” – mówi Teresa, dyspozytorka z sześcioletnim doświadczeniem pracy w Krakowie i Warszawie. „Inny błąd to np. przyjęcie zlecenia terminowego na inną godzinę lub dzień, niż życzył sobie klient. Jeżeli zdarzy się taka sytuacja, to problem może być poważny. W wyniku pomyłki ktoś może spóźnić się na pociąg czy samolot. Za tego typu błędy odpowiadają finansowo dyspozytorki” – opowiada.

„To bardzo boli. Zarabiam około trzech tysięcy, a taka wtopa może kosztować nawet 200 zł” – dodaje. Klienci też mają sporo za uszami. „Często nie wiedzą, gdzie są, wręcz żądają takiej wiedzy od dyspozytorki” – podpowiada siedząca obok Anna. „Ma pani jakieś przykłady?” – pytam. „Pewnie! Słyszę w słuchawce podpitego jegomościa, który mówi: »Pani podstawi taksówkę, no tutaj między mostem Poniatowskiego a Świętokrzyskim« – mówi klient. »Ale proszę podać konkretny adres« – dopytuję. »No jak to, nie wie, pani gdzie ja jestem? No tu, między mostami. Teraz macham ręką« – odpowiada jegomość” – opisuje.

„Czy klienci często są pijani?” – pytam dyspozytorki. „Najczęściej z piątku na sobotę i z soboty na niedzielę” – odpowiada Anna. „Zdarza się, że zamawiają taksówkę, dzwoniąc pod warszawski numer, a okazuje się, że są w innym mieście. Gubią na potęgę okulary, telefony, walizki, pieniądze czy dokumenty. Hitem były znalezione przez kierowcę w taksówce… stringi” – wylicza.

„Najbardziej zabawni, ale jednocześnie superserdeczni, są Wietnamczycy z trudem mówiący po polsku. Proszę mi uwierzyć, to jest naprawdę spory wyczyn zrozumieć Wietnamczyka, który prosi o taksówkę na ul. Szczęśliwicką. Brzmi to mniej więcej jak »siesisika« i słyszę jeszcze podczas tego zamówienia »i prosie ci***, ci***«, czyli »i proszę szybko, szybko«” – kończy swą opowieść ubawiona do łez Anna. Nagle przerywa naszą rozmowę, ciepłym i miłym głosem mówiąc do mikrofonu: „Dzień dobry, tu radio taxi. Słucham”.