Pokolenie Z boi się dzwonić. Firmy szkolą ich z rozmów głosowych

Lęk przed telefonowaniem. Rozmowa to stres

„Tylko napisz mi SMS-a” – taka odpowiedź coraz częściej pada z ust najmłodszych osób wchodzących na rynek pracy. Lęk przed telefonowaniem staje się na tyle powszechny, że firma Forvis Mazars, jeden z liderów branży finansowej w Wielkiej Brytanii, postanowiła działać. W odpowiedzi na ten trend wprowadziła specjalne szkolenie, którego celem jest coś z pozoru prostego, lecz dziś coraz bardziej potrzebnego: nauczyć młodych, jak rozmawiać przez telefon.

Szkolenie nie ogranicza się wyłącznie do technicznego aspektu, jakim jest „odbieranie telefonu”. Uczestnicy ćwiczą rozmowy z klientami, budowanie relacji, prowadzenie trudnych dialogów oraz reagowanie na sytuacje wymagające empatii. Firma podkreśla, że są to kluczowe kompetencje zawodowe, których nie da się zastąpić emoji ani wiadomościami e-mail.

Dlaczego to konieczne? Bo pokolenie Z dorastające w świecie smartfonów i komunikatorów, coraz rzadziej ma okazję do rozmów głosowych. Zamiast zadzwonić, wolą napisać. I nie chodzi tylko o wygodę. Często jest to reakcja na prawdziwy stres. W rezultacie pojawia się u nich lęk przed telefonowaniem.

Polecamy: Nadchodzi pokolenie Zalfa. Dzieci pandemii i rewolucji cyfrowej

„Odbieranie telefonu? To już stresujące zadanie”

Jak mówi Victoria Bari, szefowa szkoleń w firmie Berry Recruitment Group, ten problem staje się normą.

„Dla młodszych pracowników rozmowa telefoniczna może być źródłem paniki. E-mail czy wiadomość to dla nich naturalna forma kontaktu, ale rozmowa głosowa to coś, co wymaga odwagi i doświadczenia” – tłumaczy na łamach Daily Mail.

Tego typu reakcje nie są odosobnione. Badanie przeprowadzone w Wielkiej Brytanii pokazało, że aż jedna trzecia respondentów wpada w panikę, gdy ich telefon zaczyna dzwonić. Wśród młodych to zjawisko jest szczególnie powszechne – wielu otwarcie mówi: „Nie dzwoń, napisz”.

Efektem tej zmiany są również problemy systemowe. Brytyjski urząd statyczny musiał zmienić metodę prowadzenia badań społecznych, ponieważ młodzi ludzie nie odbierali telefonów, co utrudniało zbieranie danych dotyczących bezrobocia. Obecnie instytucje publiczne coraz częściej przechodzą na ankiety online.

Kompetencje miękkie znów na wagę złota

Choć mogłoby się wydawać, że komunikacja cyfrowa wyparła tradycyjny kontakt, firmy coraz wyraźniej dostrzegają, że nic nie zastąpi rozmowy. Budowanie relacji z klientami, rozwiązywanie konfliktów czy po prostu okazywanie empatii – to wszystko wymaga rozmowy twarzą w twarz albo przynajmniej przez telefon.

Dlatego Forvis Mazars nie tylko wdraża szkolenia, ale planuje również kompleksowy program rozwoju kompetencji miękkich wśród pracowników. Firma nie ma złudzeń. Wiele prostych zadań może wkrótce przejąć sztuczna inteligencja. Jednak rozmowa, uważne słuchanie i tworzenie relacji to umiejętności, których maszyny nie zastąpią.

Szukasz treści, które naprawdę dają do myślenia?

Czy lęk przed telefonowaniem to nowa forma fobii społecznej?

Lęk przed telefonowaniem, znany jako telefobia, staje się coraz bardziej powszechny, zwłaszcza wśród młodszych pokoleń. Objawia się niechęcią lub wręcz strachem przed wykonywaniem i odbieraniem połączeń telefonicznych. Choć telefobia może być powiązana z ogólną fobią społeczną, często występuje jako samodzielne zjawisko.

Według badania firmy BankMyCell z 2019 roku aż 81 proc. millenialsów odczuwa lęk przed odbieraniem połączeń telefonicznych. Z kolei badanie firmy Sky Mobile z 2022 roku pokazało, że ponad 25 proc. osób w wieku 18–24 lat czuje niepokój przed rozmową telefoniczną.

Przyczyny tego zjawiska są zróżnicowane. Psychologowie wskazują na wpływ mediów społecznościowych, które pozwalają na kontrolowanie wizerunku i unikanie spontanicznych interakcji. Komunikacja tekstowa umożliwia przemyślenie odpowiedzi, podczas gdy rozmowa telefoniczna wymaga natychmiastowej reakcji – co może być stresujące dla osób nieprzyzwyczajonych do tej formy kontaktu.

Polecamy: Nawyki sukcesu zaczynają się od małych kroków. Wprowadź je w życie

Nasze teksty w przeglądzie prasy „Szymon mówi” – zobacz: