Uśmiech za napiwek: jak klienci nadużywają władzy nad pracownikami

Dlaczego w usługach klient czuje, że może wszystko?

Kelnerka musi się uśmiechać. Nawet gdy czuje się nieswojo. Nawet gdy wie, że jej pensja zależy od napiwku od człowieka, który właśnie przekracza granice. To nie przypadek, ale mechanizm wbudowany w system obsługi klienta.

Badacze z francuskiej uczelni EM Lyon Business School twierdzą, że hasło „nasz klient, nasz pan” stworzyło warunki idealne dla nadużyć.

Co się dzieje, gdy uśmiech staje się walutą?

Naukowcy przeanalizowali sytuację 142 pracowników, których zarobki zależą od napiwków. Większość z nich pracowała w USA – w miejscach, gdzie podstawowe wynagrodzenie jest niskie, a napiwek to kwestia przetrwania.

Okazało się, że tam, gdzie pracownik musi kontrolować emocje, a klient decyduje o jego zarobkach, pojawia się wzorzec nadużyć. Klienci czują się uprawnieni, by zachowywać się agresywnie, przekraczać granice, a nawet naruszać prywatność osób, które ich obsługują.

„Czasem klient mówi: »Uśmiechnij się, ładniej wyglądasz«. A ja wiem, że jeśli tego nie zrobię, nie dostanę napiwku”. — opowiada jedna z kelnerek.

Eksperyment, który otworzył oczy

W eksperymencie z udziałem 171 mężczyzn badacze pokazali uczestnikom zdjęcie uśmiechniętej kelnerki oraz rachunek z podkreśloną informacją o napiwkach. Efekt? Uczestnicy częściej deklarowali, że czują władzę nad osobą, która ich obsługuje.

Byli też bardziej skłonni do przekraczania granic: proszenia o numer telefonu, składania propozycji, zachowań nieodpowiednich.

Nie tylko kelnerki. „Niemożliwy wybór” także w innych zawodach

Badacze z EM Lyon przyjrzeli się też pracy nauczycieli w szkołach dla trudnej młodzieży. Zderzali się oni z agresją uczniów, a mimo to mieli utrzymywać „pozytywną postawę”.

Ci, którzy tłumili emocje, mieli lepsze oceny przełożonych, ale gorsze zdrowie psychiczne. Ci, którzy stawali w obronie siebie, czuli się lepiej, ale byli oceniani jako „mniej efektywni”.

To dylemat, który badacze nazwali niemożliwym wyborem – między samopoczuciem a wydajnością.

Czy można inaczej traktować klienta – i siebie?

Rozwiązaniem nie są kolejne kursy „radzenia sobie ze stresem”. Naukowcy podkreślają: problem jest systemowy, a nie indywidualny. Organizacje powinny najpierw minimalizować wrogie sytuacje, a dopiero potem uczyć, jak na nie reagować.

Może nadszedł moment, by zrezygnować z kultury uniżoności? Szacunek nie oznacza gorszej obsługi. Wręcz przeciwnie – może być początkiem zdrowszych relacji między pracownikami a klientami.

Więcej o rynku pracy i nie tylko dowiesz się z naszego kanału na YouTube:

Czego chcą od pracy młodzi ludzie? Nie dla korpo za wszelką cenę. Pokolenie Z chce czegoś więcej

Nowy numer kwartalnika Holistic News — nowa promocja!

Do 31 października możesz skorzystać z darmowej dostawy paczkomatem.
Wpisz kod HNEWS0 finalizując zakupy w Księgarni Holistic News