Kanapka to błąd w zarządzaniu. Eksperci radzą, jak krytykować

Na czym polega metoda kanapki i skąd się wzięła

Krytykowanie nie jest proste, a niestety w świecie biznesu i zarządzania bywa niezbędne. Zawsze pojawia się wtedy stres – czy nasze uwagi zostaną dobrze zrozumiane, jak krytykowana osoba na nie zareaguje, czy nie poczuje się dotknięta osobiście? Z pomocą przychodzi tzw. metoda kanapki. Nie wiadomo dokładnie, kto ją wymyślił, ale popularyzację przypisuję się amerykańskiej bizneswoman z branży kosmetycznej Mary Kay Ash. Opisała ją ona w swojej książce Mary Kay on People Management, wydanej w 1989 roku. Czym jest metoda kanapki i czy działa?

Nazwa nawiązuje do tego, w jaki sposób przekazujemy negatywną krytykę. Jej podanie powinno nastąpić między dwoma komplementami według następującego schematu:

1. Komplement („chleb”): „Podczas ostatniego spotkania z klientami przedstawiłeś estetycznie i schludnie przygotowaną prezentację…”
2. Krytyka („mięso”): „…ale jej treść pozostawiała wiele do życzenia. Mam wrażenie, że klienci nie dowiedzieli się wystarczająco dużo o naszych produktach”.
3. Komplement („chleb”): „Za to twój ostatni raport kwartalny – świetna robota! Wyniki, jakie osiągnąłeś, robią wrażenie”.

Dlaczego badania pokazują, że kanapka nie działa

Czy jednak tego typu opakowanie negatywnego komentarza w komplementy faktycznie się sprawdza? Eksperymenty z ostatnich lat wskazują, że niekoniecznie musi tak być. Platforma PerformYard przeprowadziła badanie, w którym sprawdziła skuteczność metody kanapki. Aż 86 proc. ankietowanych zostało kiedyś skrytykowanych za pomocą tej sztuczki, jednak tylko połowa z nich stwierdziła, że głównym przekazem tej krytyki był komentarz negatywny. Tymczasem w aż 86 proc. przypadków badani uważali, że ogólne znaczenie tak podanego przekazu było raczej pozytywne.

Efekt uboczny: zamiast jasności pojawia się chaos

W innym badaniu naukowcy z Southeastern Oklahoma State University wskazują na kilka powodów, przez które metoda kanapki jest nieefektywna. Przede wszystkim tego typu sposób przekazywania informacji sprawia więcej korzyści jej nadawcy niż odbiorcy. Ten pierwszy ma satysfakcję z przekazania krytyki w mniej brutalny sposób. Jak jednak czytamy w badaniu „metoda kanapki często zaciera właściwy sens przekazu i wprowadza pracownika w dezorientację, ponieważ rozmywa najważniejsze informacje. Dzieje się tak między innymi dlatego, że komunikaty umieszczone w środku są zwykle przyćmione przez te na początku (efekt pierwszeństwa) lub na końcu (efekt świeżości)”.

W powyższej sytuacji metoda ta umacnia u pracownika raczej pozytywny przekaz, podczas gdy negatywny nie ma na niego aż tak dużego wpływu. Może jednak dojść do innej sytuacji, którą badacze nazywają „oczekiwaniem na opadnięcie drugiego buta”. Jeśli regularnie parujesz pozytywną i negatywną krytykę ze sobą, odbiorcy będą się tego spodziewać. Każdy komplement będzie więc powiązany z oczekiwaniem na towarzyszący mu nieprzychylny komentarz, nawet jeśli w tym przypadku nie mamy żadnych negatywnych opinii do przekazania.

Chcesz wiedzieć więcej o pracy i skutecznym zarządzaniu? Zajrzyj na nasz kanał na YouTube:

Co robić zamiast kanapki? Sprawdzone wskazówki ekspertów

W rozmowie z portalem Phys.org prof. Karen MacMillan z Ivey Business School pokazuje alternatywne do metody kanapki podejście, które może pozwolić na jaśniejszą komunikację w miejscu pracy. Badaczka podkreśla, że skuteczna informacja zwrotna opiera się na szczerości połączonej z życzliwością. Badania MacMillan pokazują, że bezpośredni, ale troskliwy feedback buduje zaufanie i relacje, podczas gdy metoda kanapki często budzi nieufność. Aby rozmowa miała sens, warto:

• Przygotować się – określić cel, zebrać przykłady, przemyśleć pierwsze zdanie.
• Prowadzić dialog – zadawać pytania, słuchać, dać przestrzeń na refleksję.
• Okazać troskę – odnieść się do ambicji pracownika, zapytać o zgodę na feedback.
• Zakończyć ustaleniem – co dalej, kiedy wracamy do tematu.
• Traktować feedback jako proces – jedna rozmowa to początek, nie koniec.

Odwaga i praktyka czynią szczerość skuteczną. Według prof. MacMillan „prawdziwą miarą informacji zwrotnej nie jest to, jak dobrze została przekazana, lecz to, czy wywołuje zmianę i wzmacnia relacje”. Metoda kanapki to z pewnością efektowna technika na osiągnięcie pierwszego, ale nieefektywny sposób na dojście do drugiego.

Czego oczekują młodzi pracownicy? Zajrzyj do tekstu: Nie dla korpo za wszelką cenę. Pokolenie Z chce czegoś więcej