Problemy w komunikacji. Dlaczego tak łatwo źle się rozumiemy

Marta Kubacka, ekspertka komunikacji międzykulturowej i twórczyni platformy English Like a Pro, na co dzień funkcjonuje na styku trzech kultur: polskiej, włoskiej i anglosaskiej. W podcaście Rozmowy Holistic News rozbija na czynniki pierwsze nasze codzienne i biznesowe nawyki. Pokazuje, dlaczego wysoka biegłość językowa nie gwarantuje sukcesu, jeśli nie rozumiemy psychologii i logiki stojącej za zachowaniem naszego rozmówcy.

Polskie „prosto z mostu” vs czytanie „powietrza”

W teorii komunikacji kluczowym pojęciem jest podział na kultury niskiego i wysokiego kontekstu. Polacy pod tym względem mocno skręcają w stronę dosłowności.

Jeżeli osoba pochodzi z kultury niskiego kontekstu, to treść komunikatu ukryta jest w samych słowach. Czyli dla nas tak to tak, nie to nie

– tłumaczy Marta Kubacka.

Zupełnie inaczej wygląda to w krajach azjatyckich, arabskich czy w Indiach, które reprezentują wysoki kontekst.

Duża część komunikatu nie jest zawarta w samych słowach, tylko ukryta jest między wierszami i też na przykład w tonie, w tym kto mówi do kogo, w jakiej sytuacji.

Dzieci w Japonii czy Chinach uczą się tzw. „czytania powietrza” – intuicyjnego wyłapywania tego, co celowo zostało przemilczane. Dla Polaka, który oczekuje twardych deklaracji, zderzenie z taką kulturą bywa bolesne. W biznesie partner z Azji, mówiąc „tak”, bardzo często wyraża jedynie komunikat: „słyszę cię i szanuję”, a nie „zgadzam się na Twoje warunki”. Brak tej świadomości prowadzi do nieporozumień i niekiedy zrywania ważnych negocjacji lub kontraktów.

Problemy w komunikacji: gen polskiego naprawiacza

Polacy wypracowali na świecie silną markę osobistą jako tytani pracy – jesteśmy produktywni, efektywni i genialnie zarządzamy kryzysami. Wynika to z cechy, którą Kubacka nazywa genem polskiego naprawiacza:

Jak coś nie działa, po prostu się zbieramy i działamy.

Ten pośpiech i skupienie na celu sprawiają, że w międzynarodowym środowisku często zapominamy o formie, stawiając wyłącznie na treść.

My tak jesteśmy skupieni na tej treści, że ta forma jest dla nas nie aż tak ważna. Z kolei w innych kulturach to właśnie ta forma jest strasznie ważna i strasznie pilnowana.

Gdy zaangażowana Polka wchodzi na spotkanie w korporacji anglosaskiej i od razu punktuje błędy, żeby przyśpieszyć działanie, wierzy, że działa profesjonalnie: „Stawiam kawę na ławę, bo szanuję Ciebie jako osobę, szanuję nasz czas, więc mówię Ci jak jest”. Brytyjczyk, dla którego priorytetem jest utrzymanie pozytywnej atmosfery i dyplomacja, nie dostrzeże w tym troski o projekt. Pomyśli raczej: „Uuu, to było za ostro” – podkreśla Marta Kubacka.

Kokosy i brzoskwinie – oceniamy innych przez własny filtr

Największą barierą w komunikacji międzykulturowej jest to, że rzadko widzimy własny kod. Zachowujemy się jak ryba w wodzie, która nie dostrzega otaczającego jej środowiska, dopóki ktoś jej z niego nie wyciągnie. Dlatego wszystko, co inne, co nie pasuje lub odstaje od znanej nam normy, automatycznie oceniamy przez własny filtr. W efekcie przypisujemy ludziom trudny charakter czy niewłaściwe intencje, podczas gdy w rzeczywistości te zachowania mogą wynikać z różnic kulturowych.

Marta Kubacka przywołuje metaforę kulturowego kokosa i brzoskwini.

My jako kultura jesteśmy takim kokosem (…). Przy pierwszym kontakcie jesteśmy chłodni i zdystansowani, ale w naszych żyłach emocje wrą

– mówi Kubacka.

Z kolei Anglosasi są z wierzchu miękcy, niezwykle mili, uśmiechnięci, po prostu mistrzowie small talku. Jednak próba dotarcia głębiej kończy się zderzeniem z twardą, pragmatyczną pestką. Dlatego zbudowanie z nimi prawdziwej, głębokiej relacji bywa dla Polaków niezwykle trudne.

Całą rozmowę o ukrytych kodach kulturowych obejrzysz na naszym kanale na YouTube:

Gdy Polacy masowo emigrowali do Wielkiej Brytanii, tamtejsze „brzoskwinie” uważały nas za ponurych i szorstkich. Dziś, gdy w Polsce pracujemy z obcokrajowcami np. z Ukrainy, role się odwracają – to my potrafimy oceniać ich bezpośredniość jako brak uprzejmości, zapominając, że sami byliśmy tak postrzegani na Zachodzie.

AI przetłumaczy słowa, ale nie przeczyta człowieka

W dobie postępującej automatyzacji i pracy online mogłoby się wydawać, że technologia rozwiąże problem barier kulturowych. Narzędzia sztucznej inteligencji już teraz tłumaczą maile, a wkrótce standardem stanie się symultaniczne tłumaczenie mowy na żywo podczas spotkań na platformach Teams czy Zoom. Czy to zatrze różnice, czy ukryje je pod powierzchnią?

Praca w zdalnych, dynamicznych zespołach projektowych sprawi, że nieporozumienia będą wybuchać ze zdwojoną siłą – uważa Kubacka. Zabraknie bowiem czasu na tradycyjne „docieranie się” i budowanie relacji twarzą w twarz.

AI nam przetłumaczy maila, ale AI nie przeczyta z twarzy naszego partnera biznesowego reakcji. AI nie wypije kawy z klientem i nie wyczuje, kiedy klient jest spięty lub unika kontaktu wzrokowego

– podsumowuje Marta Kubacka.

Można się dopasować i nadal pozostać sobą

Skoro kluczem do porozumienia się jest dopasowanie się do stylu naszego rozmówcy, to czy zmieniając sposób komunikacji, nie zatracamy własnej tożsamości? Kubacka odpowiada zdecydowanie: nie.

Powinniśmy patrzeć na to w taki sposób: ja się dopasowuję, bo jestem proaktywna i ja gram na wyższym poziomie, bo znając właśnie te różne kody, ja mogę zdecydować, jak ja chcę się zachować, bo wiem, jak dany komunikat może być odebrany po drugiej stronie. Ale to nie znaczy, że ja tracę moją tożsamość i właściwie nie powinnam tracić tej mojej tożsamości.

Inteligencja kulturowa – jak wskazuje Kubacka – nie polega na uczeniu się na pamięć wszystkich narodowości świata. Chodzi o świadomość. Kim jestem? Jak komunikuję się naturalnie? Co druga strona może usłyszeć w moich słowach? I dlaczego jej reakcja może być inna, niż oczekuję?

Polacy – podkreśla Kubacka – nie powinni porzucać swoich kulturowych „supermocy”, czyli sprawczości, elastyczności, szczerości czy zdolności do adaptacji. Powinni jednak nauczyć się tak je komunikować, żeby druga strona chciała z nich korzystać.

Prawdziwe porozumienie między kulturami nie polega więc na stworzeniu jednego, sztucznego i neutralnego języka, który wymaże wszelkie różnice. Opiera się na dojrzałej wiedzy, że człowiek po drugiej stronie patrzy na ten sam gest, to samo milczenie i to samo słowo przez zupełnie inny pryzmat. Zamiast natychmiast oceniać cudze zachowanie jako nieuprzejme, chłodne czy nieszczere, profesjonalizm wymaga, aby najpierw zweryfikować własny filtr i upewnić się, czy na pewno właściwie odczytaliśmy intencje rozmówcy.

Przeczytaj również: Państwo przegrywa z algorytmami. Dzieci płacą za to wysoką cenę